UD4 GESTION DE LA DEMANDA EN EMERGENCIAS

Gestión de las demandas de emergencias.

 

Cuando se recibe una llamada en el 112, ésta es atendida por un operador que tratará de obtener los datos significativos y precisos en el menor tiempo posible, proceso que suele durar en algunos casos menos de 60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre. 

De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que es un trabajo que requiere una alta preparación y capacidad de respuesta. De cualquier forma, no todas las demandas son iguales, no se trata igual una emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todas las llamadas son situaciones de emergencia. 

En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios informáticos que generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su clasificación. 

Cuando la llamada solicita asistencia sanitaria y si el que llama está cerca del paciente, se le pone con un médico y en los casos en que no son emergencias, sino alguien que ha sufrido un atraco y solicita ayuda de la policía, entonces se les pasa con un policía que le atenderá oportunamente, etc. 

Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias.

 

Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE) están dotados de alta tecnología, mediante sistemas informáticos y de comunicaciones integrados pueden atender situaciones de urgencia o emergencia y ante una demanda al Centro de Coordinación, se pone en marcha un proceso caracterizado por: 

• Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas operativas (para hacer frente a emergencias cotidianas) y de los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias). 

• Una respuesta especializada desde los diferentes organismos con responsabilidades propias en su materia: Fuerzas de seguridad, Sanidad, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Policías Locales y otros servicios de intervención, los cuales se estructuran en función de sus necesidades. 

• Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de auxilio. 

En otras palabras, los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes de comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y realizan el seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada. 

En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las multisectoriales, por ejemplo un accidente con múltiples víctimas, dicho seguimiento es mas intenso para asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y gestionar adecuadamente la información que se genera. 

Además, ya sabemos que en España coexisten distintos modelos de Centros de Coordinación, que de manera simple podemos clasificarlos en: 

•  Aquellos en los que se reciben demandas de emergencias de cualquier tipo (modelo integrado). 
• Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo especializado).

Demandas de emergencia.

¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos de demandas de emergencias? ¿Crees que sería adecuado que la central de coordinación de bomberos recibiera demandas sanitarias?
 
La demanda es una solicitud explicita que expresa una necesidad del ciudadano y que en un primer momento el CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es un aspecto principal de la coordinación operativa, que dada la dificultad que comporta, se basa en protocolos consensuados que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los profesionales.
 
Por ejemplo, cuando entra una demanda de tipo sanitario, estos operadores, una vez que recogen los datos del paciente y la localización del lugar de la demanda, efectúan un breve interrogatorio según protocolos de preguntas establecidos para cada tipo de demanda, interrogatorio que en los casos establecidos es escuchado simultáneamente por el coordinador, que tiene la posibilidad de intervenir en cualquier momento de la conversación, y efectuar otras preguntas que ayuden a establecer la prioridad y orientación diagnóstica o juicio clínico de la situación del enfermo, en el caso sanitario, para facilitar la respuesta más adecuada.

Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:

• Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico o inalámbrico (teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)

• Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.

• Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.

• Activación del plan de acción previsto para ese incidente.

• Seguimiento y coordinación

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación.

¿Sabes cuales son las demandas que se gestionan en cada tipo de centro?

Como has visto anteriormente los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se pueden clasificar atendiendo al tipo de demanda que gestionan en: Modelo Integrado y Modelo Especializado.

A) Modelo Integrado 

Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación en las que se reciben y tratan las llamadas de todo tipo (sanitarias, de tráfico, extinción de incendios etc.). Centrales de este tipo son las del 112.

Las principales demandas para este tipo de centrales son las siguientes:

• Urgencias sanitarias. 
• Accidentes y catástrofes.
• Emergencias Ambientales.
• Extinción de incendios.
• Salvamento y rescate.
• Seguridad ciudadana.

Estas salas también atienden las llamadas de urgencia del servicio de teleasistencia para mayores.

Características de la llamada en este modelo:

1. Se utilizará para la recepción de llamadas el número de urgencias europeo 1-1-2 (uno, uno, dos). 
2. El ámbito de cobertura de este servicio abarca todo el territorio de la comunidad autónoma, así como en el espacio aéreo y aguas en las que tuviere cobertura técnica.
3. El acceso al 1-1-2 será gratuito.
4. La atención telefónica será permanente, las veinticuatro horas del día, todo el año. 
5. La atención será realizada en los idiomas, español, inglés y alemán sin perjuicio de que éstos puedan ser ampliados.  

¿A qué número llamar si el Centro coordinador es especializado, 061, 080...?


B) Modelo especializado 

En efecto, en este modelo el ciudadano tiene diferentes números de marcación para solicitar ayuda en función de la naturaleza de la urgencia o emergencia y estas Centrales de Coordinación reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo de emergencias. Ejemplos de estas Centrales son:

• 061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias)  
  
• 062 (Guardia Civil) 
• 092 (Policía Municipal) 
• 091 (Policía Nacional)  
• 080 (Bomberos) 
• 016 (Malos tratos)

Esto permite que los ciudadanos puedan acceder al sistema de coordinación mediante números de marcación rápida (061, 112, 080, 092) las 24 horas del día los 365 días del año y que esta sea recogida por operadores.

Dentro de cada central de este modelo se recibiría por tanto un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo principal, habría subcategorías, que conformaría la cartera de servicios de esa Central. Como ejemplo, a continuación se muestran los tipos de demanda que coordina un CCUE 061: 

• Atención sanitaria urgente y emergente. 
• Transporte interhospitalario de pacientes críticos. 
• Información para la salud: Orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, , horarios teléfonos) 
• Consultoría médica: Asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de salud. 
• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios. 
• Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey Presidente etc.) 
• Coordinación en planes de catástrofes. 
• Apoyo a transplantes: Movilizando los recursos necesarios tanto para el traslado de pacientes como, como de órganos o equipos extractores. 
• Vigilancia epidemiológica. 
• Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.

 Tipos de demanda en nuestro medio.

Imagínate que ocupan un puesto de operador de sala en un Centro de Coordinación del 112 y recibes una llamada, ¿Quién crees que puede estar al otro lado?, ¿qué le ocurre?, ¿Qué tipo de ayuda es la que más se demanda? 

• ¿Quién llama al 112?

Las personas que llaman al Servicio 112 para comunicar una urgencia, los alertantes, se dividen en dos grandes grupos, el primero compuesto por ciudadanos particulares y el segundo por instituciones y organismos. El porcentaje de alertantes del primer grupo supone algo más del 50 por ciento de las llamadas recibidas y el porcentaje restante corresponde al segundo grupo.

Del grupo de ciudadanos particulares, apenas existen diferencias por sexos. En cuanto a la edad, el aumento de longevidad de nuestra población y que en muchos casos se gestione la demanda de transporte sanitario, supone que más de la mitad de los afectados supera los 70 años.

•  ¿Qué le ocurre y qué necesidades tiene?

Más de la mitad de las llamadas que se reciben en el 112, seis de cada diez, están motivadas por una urgencia de tipo sanitario, es decir, un 60 por ciento, y aproximadamente el 20 por ciento tienen que ver con el ámbito de la seguridad, mientras que el 9 por ciento se encuadra en las labores de la extinción de incendios y el salvamento y rescate.

Existen demandas que tipificamos como sociales, entre las que destacan por orden de importancia, caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, solicitud de asistencia de una persona dependiente o problemas de drogadicción, alcoholismo o ludopatía. Actualmente existe un incremento de llamadas relacionadas con problemas relacionales y emocionales que en algunas organizaciones se han transferido desde el 112 al Teléfono de la Esperanza, (otro modelo de teleasistencia) para que sus profesionales ofrezcan su atención especializada.

Pero en el 112 también gestionan incidentes relacionados con la violencia de género, para lo que resulta fundamental la coordinación con el Instituto de la Mujer y otras instituciones que compartan el objetivo de atender, orientar, aunar recursos o acompañar en momentos de crisis a aquellas mujeres que sufren las consecuencias de esta lacra social.

Del estudio de las demandas sanitarias podemos observar que las enfermedades cardiovasculares se sitúan en el primer lugar entre todos los problemas de salud, siendo el infarto agudo del miocardio y la angina de pecho los principales problemas detectados, seguidos de las enfermedades cerebrales como el ictus, la hemorragia y la trombosis cerebral.


Formularios de demanda.

 Cuando llamas aun QUE porque tienes un problema de salud grave. ¿Crees importante que el operador registre adecuadamente datos como tu dirección, número de teléfono o el motivo de tu llamada? Si no fuera así, ¿Cómo crees que afectaría a tu asistencia?

La llamada recibida en un Centro de Coordinación que genera una demanda, es recogida en formularios informáticos del sistema gestor de emergencias. Estos formularios permiten que el teleoperador registre en campos preestablecidos la información, que a través de un interrogatorio protocolizado está solicitando al demandante.

Esta información protocolizada permite tener planificado de antemano, como actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al CCUE, emitiendo la mejor respuesta en cada caso.

Por ejemplo, los campos para la localización son siempre los mismos: Municipio, dirección, otros puntos de referencia, pero si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que interrogar más para poder llegar al lugar.


Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características: 

•  Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los susceptible de ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda. 
• Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido. 
• Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada. 
• Sencillo: Fácil de ejecutar. Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles. 
• Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión. 
• Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel de prioridad asignado.

En la siguiente imagen puedes ver una Pantalla inicial del formulario de recepción de llamadas del 061 de Galicia, observarás que es muy intuitivo y no presenta dudas sobre su funcionalidad.

Categorización de la demanda.

¿Crees que los procedimientos de actuación en un Centro de Coordinación deben estar protocolizados?
¿Cómo crees que afectaría la falta de protocolos de coordinación en la respuesta que reciba el ciudadano?
¿Piensas que sería posible enviar siempre, ante cualquier demanda, el recurso con más capacidad de
resolución?
¿Estaríamos siendo eficaces en la gestión de los recursos?

Respecto a los protocolos, sí, es necesario que existan. Primero se cumplimentan los formularios de recogida de datos, a continuación se realiza una clasificación, según lo que está contando el alertante, el operador puede utilizar diferentes categorías de identificación de tipo de demanda, por ejemplo:

• Seguridad Ciudadana
• Salvamento y/o Rescate terrestre
• Salvamento y/o Rescate en mar
• Incendio
• Enfermedad
• Transporte Sanitario
• Asistencia Técnica
• Información

Lógicamente, dentro de estos apartados hay un mundo de circunstancias, se debe optar por el que corresponda y seleccionar las condiciones concretas, número de heridos, de vehículos implicados, tipo de delito, tipo de enfermedad... y según lo que clasifiquemos el programa asigna una respuesta protocolizada, tanto de acción a seguir como de jurisdicción de los cuerpos competentes.

La categorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.



Tipos de respuesta del Centro Coordinador.

Los Centros Coordinadores emite una respuesta diferente ante los diferentes tipos de demanda, pero que de manera básica podemos englobarlas en dos bloques: 

1. Repuesta sin envío de recurso: En este caso las demandas son resueltas telefónicamente en propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo. 

En el caso de un CCUE tipo 061 serían respuestas del tipo: 

• Consultoría y consejo médico telefónico. 
• Demanda de información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de los centros sanitarios). 
• Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios. 
• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios. 

2. Respuesta con envío de recurso: En este caso la demanda necesita, para poder ser resuelta, la movilización de un recurso externo. 

En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios, que se envían para realizar los siguientes servicios: 

• Transporte Primario: prestación de asistencia sanitaria en el lugar donde se produce la urgencia o emergencia y el traslado al centros sanitario adecuado. 
• Transporte Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro sanitario a otro. 
• Visita domiciliaria médica o de enfermería. 
• Dispositivo de riesgo previsible. 

En este caso, el resultado final es la movilización de recursos con independencia de la administración pública de la que dependan, así como otros recursos privados y de voluntariado previstos en los planes de protección civil: bomberos, Servicio de Urgencias Extrahospitalarias, Centro de Control de Conservación de Carreteras, Policía Foral, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, policías y grupos de protección civil de entidades locales y voluntarios como Cruz Roja, DYA, Grupo de Perros de Salvamento, Federaciones de Montaña o Espeleología o Colegio Oficial de Psicólogos, entre otros.

Debes conocer.

En la siguiente foto vas a ver un esquema muy claro de cómo se atiende una llamada de emergencia en el 112 de Galicia. 

Puedes ver el algoritmo general de coordinación del 061 de Galicia, desde la recepción de la llamada de demanda hasta que se da el servicio por finalizado.

Regulación médica de la demanda.
 

Poder establecer la gravedad de la demanda es fundamental para determinar el recurso más adecuado para resolverla. Si para un médico en muchas ocasiones es difícil establecer un diagnostico viendo personalmente al paciente. ¿Cómo crees que se puede determinar la gravedad desde un CCUE?

Regulación Médica de la demanda (RMD), es el proceso de Gestión Clínica de recursos que tiene como finalidad adecuar la respuesta a las demandas, en el nivel asistencial apropiado, teniendo en cuenta el contexto y los recursos disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo, coordinado, equitativo y eficiente. Es el modelo de coordinación de recursos exclusivamente sanitarios que utilizan los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias, tipo 061. 

Los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación Médica son: 

1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. Permite planificar con rigor científico los recursos asistenciales y de apoyo, conociéndose previamente el sustrato cualitativo y cuantitativo sobre el que se va a incidir. 

2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y SOCIALES. Que condicionan la respuesta a las demandas urgentes. Resulta obvio que la capacidad de repuesta del sistema sanitario estará condicionada, independientemente del problema concreto que se consulte, por los condicionantes geográficos (en una zona rural y montañosa las soluciones posibles no serán idénticas a las de un denso núcleo urbano), las infraestructuras que faciliten o limiten la rapidez de acceso, los determinantes sociales (un anciano que vive solo precisa una solución diferente a un problema clínicamente no grave que un adulto con familia). Dicho en otras palabras, es preciso tener en cuenta que similares problemas de salud precisan distintas respuestas si el contexto es diferente. 

3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. Determinando muchos de los aspectos posteriores de la misma, y por ello el resultado final en términos de calidad y de satisfacción.

4. DEFINE LA RESPUESTA. Y, por lo tanto la solución, que el sistema propone para resolver la urgencia. Proporciona la solución adecuada, exige conocer y perfilar rápida y correctamente el problema y realizar un minucioso seguimiento del mismo. 

5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. Lo que implica relación con la efectividad de la intervención.

Debes conocer

La función de la Regulación Médica de la Demanda es:

• El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras vías) de urgencias/emergencias sanitarias
• Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad establecida por la gravedad [sindrómica] de la llamada.

Algoritmos de decisiones médicas.

La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación que tienen como objetivo principal la discriminación de la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria y la asignación del recurso más efectivo. Para ello utiliza algoritmos que persiguen la detección de síndromes de riesgo de vida y el establecimiento de una sospecha diagnóstica. 

El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias en Andalucía es el siguiente: 

1. El operador registra, en el formulario de llamada, la dirección objeto de la demanda de la forma más detallada y exacta posible utilizando los campos específicos destinados para ello, confirmando el teléfono del llamante.
2. El operador registra el nombre, apellidos y edad del paciente, salvo que se desconozca o exista otro tipo de impedimento.
3. El operador pregunta el motivo de demanda y se consignará en el campo motivo literal del formulario de llamada. Identificada la causa principal de la demanda.
4. El médico que participa en la escucha será responsable de verificar o completar el TD y una vez valorada la llamada indicará con claridad al operador, la decisión tomada y el tipo de recurso que debe resolver la demanda.
5. El operador facilita al usuario los consejos sanitarios incluidos en el plan del TD establecido.
6. El operador indica al usuario, con claridad, el tipo de recurso que se le envía y el tiempo aproximado de llegada o la demora prevista.
7. Rellamadas (llamadas posteriores del mismo usuario) o reiteraciones (llamadas de otros usuarios sobre el mismo caso): se solicitará siempre escucha al coordinador.
8. Seguimiento: El responsable del seguimiento del caso el operador responsable de radio (locutor), o en su defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien establezca el médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso debe haber un el procedimiento específico para este tipo de casos.

 Criterios de priorización.

¿Crees que todo paciente debe ser atendido por el recurso más avanzado y en el menor tiempo posible? ¿Sería posible? 

A nivel sanitario, prioridad asistencial se define como la preferencia y rapidez con que un paciente debe ser atendido, atendiendo fundamentalmente al criterio de gravedad.

El triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente, es básica para establecer la prioridad de la asistencia. De esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponibles en cada momento. 

 

Debes recordar que un CCUE puede realizar las siguientes actuaciones: 

a) Activar un dispositivo.

b) Transferir la demanda al dispositivo asistencial correspondiente.

c) Derivar al ciudadano al dispositivo asistencial correspondiente.

d) Resolver la demanda dando información o consejo sanitario. 

El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado, en las siguientes prioridades:

• Prioridad 1: Emergencias.

• Prioridad 2: Urgencias no demorables.

• Prioridad 3: Urgencias demorables.

• Prioridad 4: Avisos domiciliarios.

• Información sanitaria telefónica. 

Dependiendo del tipo de demanda, síntomas que presente el paciente y antecedentes conocidos del mismo, se asignará a la llamada una prioridad. En cualquier caso, todas las demandas telefónicas que hayan sido clasificadas como prioridades 1, 2 ó 3 y sufran demora son reevaluadas periódicamente por el CCUE, bien llamando al paciente, bien indicándole que en caso de modificación de la sintomatología, vuelva a llamar. Asimismo el CCEU comunica los cambios de estado y las reclamaciones que se produzcan a los dispositivos asistenciales activados. 

Emergencia (prioridad 1)

Son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta el enfermo, nos hacen sospechar un riesgo vital inminente (o de secuelas graves y/o irreversibles o pérdida de función de órganos vitales) y por lo tanto, precisa una atención inmediata. 

Urgencias no demorables (prioridad 2)

Son aquéllas en las que se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica, sin probable amenaza vital o funcional inmediata, que precisan atención médica a la mayor brevedad posible. 

Urgencias demorables (Prioridad 3)

Corresponde a aquellos pacientes con sospecha de presentar una urgencia relativa y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por un Dispositivo Sanitario de Urgencias, una vez que se atiendan las prioridades anteriores. 

Avisos domiciliarios (Prioridad 4)

Corresponde a aquellos pacientes que no presentan una urgencia pero precisan de algún acto sanitario a domicilio y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por el Centro de Atención Primaria (CAP) durante su horario de apertura o por el Dispositivo Sanitario de Urgencias, durante el tiempo que los CAP permanecen cerrados. 

Consejos sanitarios.

Hay patologías que requieren una actuación inmediata como el caso de la Parada Cardiorespiratoria. ¿Los operadores pueden dirigir una parada telefónicamente? ¿Crees que es efectivo? 

En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias cada Tipo de Demanda (TD) lleva asociada un Plan de Demanda o Plan Operativo. Los Planes de Demanda ante una urgencia o emergencia sanitaria, llevan asociados consejos sanitarios que el operador transmitirá al alertante o directamente al paciente, con el objetivo de impedir que se pueda generar más daño (ejemplo en los traumatismos) o que se pueda mejorar la situación clínica del paciente, mediante la realización de maniobras sanitarias básica.

Otros servicios.

- Algunas comunidades como Galicia han puesto en marcha el proyecto Emergencias Galicia-Móvil (EGA-Móvil), un sistema pionero que se instala en terminales móviles tipo PDA para extender las funcionalidades de los servicios de emergencias, mejorar la calidad en la información que permita la toma de decisiones en tiempo real y en el propio escenario de los incidentes. Los intervinientes disponen de PDAs con esta aplicación que les permite recibir la información del 112. Toda la información que se está viendo en la pantalla que recibe los incidentes de la sala de crisis, la reciben los intervinientes que están sobre el terreno. Allí hacen las anotaciones necesarias y, disponen de la información de todo lo que está en ese momento desplegado. En la siguiente imagen tienes una representación del sistema y sus características.

- Existen centros de coordinación que ya han incorporado sistemas de teletraducción que elimina las barreras lingüísticas en 42 idiomas. Es un método que facilita a los operadores del 112 la comunicación con las personas extranjeras que hacen uso de este teléfono de emergencia ante cualquier incidencia. Destaca el uso permanente de cinco idiomas: francés, inglés, alemán, rumano y árabe. Para otros idiomas el servicio del traductor es más limitado en el tiempo.

- En Euskadi disponen de una herramienta informática, denominada Visor GIS para la gestión de Emergencias que consiste en un visualizador de cartografía oficial de la Comunidad Autónoma a la que se le puede pedir diferentes niveles de precisión o escala. Sobre este mapa topográfico se puede superponer los diferentes mapas de riesgos. Los riesgos contemplados son:

• Inundaciones. 
• Transporte de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril.
• Industrias Químicas englobadas en la normativa Seveso.
• Riesgo de incendios forestales. 
• Riesgo sísmico.

UD3.- EL PROCESO DE COMUNICACION

¿Crees que en el caso planteado hay algún proceso de comunicación?

Seguro que tú respuesta es sí. De hecho se producen varios. Y si te pidiésemos que definieses la comunicación resultaría algo así: "es un proceso, iniciado por una persona o grupo de personas con el propósito de transmitir a otra u otras una serie de informaciones." Y estarías en lo correcto. Se convierte así la comunicación en un proceso unidireccional, un mensaje que va desde el emisor hasta el receptor.

Desde esta perspectiva dejaríamos olvidada la connotación psicológica que toda comunicación conlleva. Cuando comunicamos además lo hacemos con determinada intención (motivar, transmitir sentimientos...).
Se convierte la comunicación en el nexo de unión imprescindible de toda relación social. Y para comprobar si realmente nuestro interlocutor ha recibido el mensaje con el sentido que nosotros pretendíamos necesitaremos que haya un mensaje de vuelta, retroalimentación o feedback.

La comunicación es un proceso bidireccional, en donde una persona toma la iniciativa (emisor) de enviar un mensaje a otra (receptor) para provocar en éste una determinada acción, y el receptor da respuesta al mismo a través de la retroalimentación.

Pero la comunicación no sólo se produce con el mensaje que intencionadamente enviamos, sino que hay otros aspectos de nuestra persona, como gestos, expresiones y demás que el receptor utiliza para dar sentido y completar el mensaje recibido. Esto es propio de la comunicación interpersonal.


Elementos de la comunicación

En el caso aparecen todos los elementos necesarios para establecer un proceso comunicativo completo. Unos tienen carácter personal, como el emisor y el receptor, y otros son materiales, como el mensaje, el código, el canal o el contexto.

 Vamos ahora a definir los elementos personales:

• EMISOR: Es uno de los interlocutores necesarios para que podamos decir que estamos ante un proceso comunicativo. Es la persona que toma la iniciativa y comienza la comunicación. En su cabeza surge la idea a comunicar y necesita codificarla, es decir, transformarla en una serie de signos y símbolos con significado para el receptor. Esta primera etapa es la más importante, ya que muchas veces la comunicación falla porque el emisor no ha sido capaz de hacer llegar al receptor su idea por falta de vocabulario, por incorrecciones gramaticales, por desconocimiento de los códigos apropiados, por exceso de datos que saturan al otro interlocutor, etc.

• RECEPTOR: Interlocutor al que va destinado el mensaje. Éste llega al receptor a través de una serie de signos, que deberá decodificar. Se convierte en emisor al dar una respuesta positiva (si se ha entendido el mensaje tal como pretendía el emisor) o negativa (no se le ha dado el sentido adecuado al mensaje). Este mensaje de vuelta o feedback puede utilizar el mismo código que el mensaje de ida, por ejemplo ante la pregunta ¿estás bien? Se responde sí o no. El código es el verbal. O responder con un ligero movimiento de cabeza (lenguaje no verbal).Es importante conocer este feedback, ya que nos permitirá hacer los cambios necesarios para que el mensaje se reciba con la misma intención que ha sido enviado y evitar que el proceso comunicativo sea una mera pérdida de tiempo.

Los motivos de una inadecuada comprensión del mensaje pueden ser la falta de atención, el desconocimiento de los códigos utilizados, no ser consciente de determinadas barreras psicológicas, etc.

Los elementos materiales son:

• MENSAJE: Compuesto por el conjunto de informaciones y datos que el emisor transmite. Es el objetivo de la comunicación. Para evitar posibles problemas el mensaje debe ser claro, con frases cortas, unidas por algún nexo que le den coherencia y debe resultar motivadoras para el receptor.

• CANAL: Es el soporte del mensaje. Puede ser el aire, en el caso de conversaciones verbales cara a cara, el papel, en caso de mensajes escritos, la pantalla de un ordenador, etc. La elección de un canal u otro depende de múltiples factores como el número de receptores al que pretendamos llegar, el objetivo de la comunicación, del tiempo disponible, etc.

Es posible que aparezcan obstáculos que afecten al canal y que impidan la comunicación. Es lo que se conoce como ruidos.

• CÓDIGO: Compuesto por el conjunto de signos o símbolos que se utilizan para dar sentido al mensaje. Puede ser el lenguaje verbal, gestos, sonidos, señales luminosas, etc. El código debe ser compartido por el emisor y el receptor. En el supuesto de que los interlocutores utilicen códigos distintos el mensaje será incomprensible. Si el significado que se da al código difiere se desvirtuará el sentido del mensaje. El desconocimiento del código supone una barrera semántica.

• CONTEXTO: Es la situación en la que se produce el mensaje. Sucesos y circunstancias que pueden afectar al emisor y receptor cuando el mensaje esta siendo emitido o interpretado. Matiza el contenido del mensaje y le dota de significado. Comprende desde el entorno físico en que se produce la comunicación, los antecedentes previos, el estado de ánimo del emisor y del receptor, hasta el entorno cultural.
• RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK: Es el mensaje de vuelta del receptor al emisor, para que éste compruebe si llegado en el sentido esperado. La retroalimentación es lo que diferencia a la información de la comunicación. Si no hay retroalimentación podremos hablar de información, pero no de comunicación.

Comunicación

El personal TES en una situación de emergencias deberá de interrelacionarse con otros profesionales de las emergencias y desastres como los médicos de emergencias, enfermeras, asistentes sociales, maestros, psicólogos, periodistas, ingenieros geólogos, volcanólogos e integrantes de los equipos de primera respuesta (militares, policías, Protección Civil, Bomberos, entre otros), para lo cual deberá de ser capaz de comunicarse en un lenguaje común que comparten todos estos profesionales que están ligados de una u otra manera a las emergencias y desastres.
Recuerda que definimos la comunicación como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor, esas señales que se transmiten en la comunicación son información de muchos tipos: datos objetivos (qué ha pasado, dónde, cuándo...) y subjetivos (emociones, sentimientos...).
Pero debes saber que la comunicación además de la función de informar o transmitir datos, tiene otras funciones:

• La función afectiva: el emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, ya que no todos los mensajes requieren de la misma emotividad como tampoco todos los receptores muestran el mismo estado emocional.

• La función reguladora, es decir, permite a las personas modificar su actitud con respecto a sus semejantes. De la manera en que se establece el acto comunicativo dependen futuras acciones. Por ejemplo: en una situación crítica es fundamental la manera de comunicarnos con la víctima, de comprender qué le ocurre y de transmitir la información.

Dentro de un grupo o equipo, la comunicación actúa como:

• Control: La comunicación sirve para controlar el comportamiento individual dentro de un grupo. Como primeros intervinientes debemos reconocer la jerarquía de autoridad de las fuerzas de seguridad y del resto de los profesionales sanitarios.

• Motivación: Transmitir la información de forma clara y sencilla, verificar que se ha comprendido qué se va a hacer, nos permitirá conseguir la colaboración de la víctima, de sus familiares y de otros compañeros.

• Expresión emocional: El acto de socorrer supone una forma de interacción con los demás y no se puede separar de la transmisión de inseguridad o fracaso y de igual manera seguridad, es decir sentimientos.

• Cooperación: La comunicación es una parte importante en la asistencia sanitaria que prestaremos en la medida en que transmitamos una información significativa a los centros de coordinación de emergencias y comprendamos la retroalimentación de la misma.

Elementos y tipos de comunicación

¿Recuerdas los elementos que integran la comunicación?

• Fuente: Es el fenómeno que origina la información. Se encuentra aún sin codificar para ser transmitida en el mensaje. Por ejemplo, un accidente de tráfico.

• Emisor: Es la persona u organización que recoge y elabora la información, según un código determinado, para transmitir un mensaje. Carlos llamando al 112.
  

• Código: Es un sistema simbólico para transmitir la información comprensible para el emisor y el receptor. Por ejemplo, el idioma para comunicar el accidente.

• Receptor: Es quien recibe la información.

• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje (papel, radio, Internet,...) desde el emisor al receptor. En este caso, el teléfono móvil.

• Mensaje: Es la información que se originó en la fuente pero ya elaborada y configurada para transmitirla. Lo que decimos del accidente.

• Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo.

¿Existen diferentes tipos de comunicación?

Los seres vivos tienen muy variadas formas de comunicación, entre las que se incluyen luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y todas ellas están presentes en el ser humano. Darwin sugirió la posibilidad de que el ser humano en todos los contextos culturales, tiene elementos de expresión que nos son comunes. Además destacó la importancia de la comunicación y de la expresión en la supervivencia biológica.

En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil, tal como un dibujo, señales, banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales para comunicarnos y para ello nos hemos puesto de acuerdo acerca del significado que atribuirle a cada señal o bien mediante un nombre.

Llamamos comunicación verbal a la que se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación.

La comunicación no verbal se refiere a la relación en la comunicación. Son los movimientos corporales (kinesia), la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las palabras, y los indicadores comunicacionales que aparecen en el contexto. Tiene sus raíces en períodos mucho más arcaicos de la evolución y, por tanto, encierra una validez mucho más general que la comunicación verbal, relativamente reciente y mucho más abstracta.

La comunicación paralingüística consiste en el uso de objetos, el tono, ritmo, volumen, velocidad, entonación, interjecciones (uf, ah, oh, ay...), incluso los silencios.

Según experimentos del psicólogo Albert Mehrabian, en situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua sólo:  el 7% de la información se atribuye a las palabras,  mientras que el 38% se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.)  y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.)

Barreras y dificultades de la comunicación

Si dejamos fuera que a veces existan problemas en los canales, como esos anuncios en que se va la cobertura del móvil,"...te estoy.....mando" o situaciones como cuando intentamos comunicarnos con personas que no hablan nuestro idioma y entonces recurrimos al lenguaje verbal y paralingüístico para hacernos entender, la causa de los errores o dificultad en la comunicación y sobre los que podemos actuar residen generalmente en el emisor y en el receptor.
Una de las causas de que la comunicación a veces sea dificultosa es que exista una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal dando lugar a una comunicación patológica. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo: "No te preocupes", y sin embargo, su tono de voz, su expresión facial y sus gestos expresar auténtico terror (no verbal).
Veamos otras causas de dificultades:

-Dificultades en el emisor y en el receptor:

• No pensar lo que se va a decir, nos ocurre si estamos nerviosos.

• No organizar los pensamientos que se quieren transmitir, cuando tenemos prisa.

• Informar con imprecisión sobre lo acaecido, no distinguimos lo valioso de lo accesorio.

• Hablar sin observar el grado de compresión del receptor, no buscamos el contacto visual con el receptor.

• Realizar juicios de valor en la información que transmitimos, partimos de nuestra valoración en vez de hacer una transmisión de datos objetivos.

• Utilizar un tono de voz y un lenguaje gestual imperativo, que cree rechazo en el receptor.

• Escuchar sin prestar atención a la información, cuando vamos a lo nuestro.

• Estar pensando la respuesta sin atender a la pregunta que se está realizando, en situaciones de nervios y bloqueo.

-Dificultades por un contexto inadecuado y agresivo, ocurre en una situación de accidente y con riesgos potenciales.

Algunas páginas de Internet abordan la dificultad en la comunicación dentro del ámbito laboral, en este enlace tendrás sugerencias para resolverla: Dificultades en la comunicación en el ámbito laboral

Habilidades sociales en la comunicación

En general pensamos que una persona es hábil socialmente cuando en sus relaciones interpersonales expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respeta la misma conducta en los demás y resuelve precozmente cualquier problema surgido en una situación determinada minimizando la probabilidad de futuros problemas.

Las habilidades sociales son necesarias para lograr dos tipos de objetivos:

• Afectivos: Consiguiendo relaciones satisfactorias con los parientes y con los demás, estableciendo amistades y relaciones amorosas.

• Instrumentales: Permitiendo actividades con éxito en la comunidad, incluyendo comprar, vender, la utilización de instituciones sociales y prestaciones, entrevistas de trabajo y trabajar.

Ya hemos aprendido que en la comunicación interpersonal actúan los componentes verbal, no verbal y paralingüístico, que se pueden mejorar utilizando herramientas de entrenamiento en habilidades sociales entre las que destacan:

• Modelamiento.

• Representación de papeles (Role Playing).

• Retroalimentación.

• Generalización.

Técnicas básicas de comunicación

Trabajar en un contexto inadecuado y agresivo, como las situaciones de emergencia, supone una dificultad en la comunicación que podremos resolver con una comunicación eficaz y empleando técnicas basadas en la Inteligencia emocional, como veremos más adelante.
Decálogo para una comunicación eficaz:

1. Demostrar en todo momento un interés real por lo que el paciente manifiesta.

2. Adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal. Decir "sabes que te comprendo" con cara de indiferencia dejará a la otra persona mal.

3. Interrumpir lo menos posible al paciente, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos.

4. Evitar la emisión de opiniones personales.

5. No realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el paciente manifiesta.

6. No entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente. Las críticas o pedir explicaciones se hacen a solas, los elogios cuando esté con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: "Si no te importa podemos seguir discutiendo esto más tarde", "...en otro momento".

7. No dar más información que la que sea precisa y evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es preferible decir: "te puede doler un poco" que "esto nunca duele". Son más efectivas expresiones del tipo: "La mayoría de las veces...", "En ocasiones", "Algunas veces", "Frecuentemente", permiten al otro sentirse correctamente valorado.

8. Responder cortésmente a las preguntas que realice el paciente y ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Hay que recordar que: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno".

9. Centrar con educación y con cierto tacto la conversación cuando ésta haya desviado hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende.

10. Resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el paciente.


Comunicación no presencial

Se podría comparar con las situaciones que vivimos en la vida cotidiana cuando recibimos una llamada de un servicio de venta por teléfono. Habrás observado que existen diferentes tonos de voz:

• Tono cálido: Refleja una actitud de disposición a la ayuda y se utiliza en la presentación y despedida.

• Tono tranquilo: Refleja una actitud de dominio de la situación y se utiliza para tranquilizar a interlocutores que elevan su tono de voz o expresan quejas en tono fuerte.

• Tono persuasivo: Refleja una actitud de convencimiento propio y se emplea para establecer un compromiso con el interlocutor

• Tono sugestivo: Transmite una actitud de sugerencia y consejo. Se utiliza cuando queremos argumentar nuestro punto de vista.

• Tono seguro: Refleja una actitud seria y se utiliza para obtener datos y conseguir información para luego poder ofrecer las soluciones adecuadas.

Si quieres profundizar un poco sobre la comunicación en la vida cotidiana, te recomendamos el siguiente enlace: Comunicación en la vida cotidiana

Inteligencia emocional en comunicación: La escucha activa

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?

Existen grandes diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Siempre se ha dicho lo importante qué es saber escuchar, veamos las técnicas que facilitan la comunicación eficaz, y la primera de ellas es la escucha activa.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es una habilidad para captar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Existen elementos facilitadores de la escucha activa:

• Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

• Expresar al otro que le escuchas con comunicación paralingüistica (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

También debes conocer los elementos que dificultan la escucha activa:

• Distracción: Distraerse es fácil porque la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

• Interrumpir al que habla.

• Juzgar: "Eso no tiene importancia".

• Ofrecer ayuda o soluciones prematuras: "Lo que tienes que hacer es..."

• Rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "No te preocupes, eso no es nada".

• Contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

• Contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

• Adoptar el "síndrome del experto": Muestras que ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Inteligencia emocional en comunicación: La empatía

Mostrar empatía consiste en escuchar activamente las emociones de los demás, a veces usamos expresiones como "meternos en su pellejo" o "ponernos en sus zapatos" y entender sus motivos.

Empatizar es percibir sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.

No se trata de resultar simpáticos ni tampoco de mostrar alegría y tampoco significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar una actitud empática, usaremos frases como: "entiendo lo que sientes", "noto que...".

Reforzar, Verificar y Resumir en la comunicación.

• Reforzar es responder con palabras de refuerzo o cumplidos. Son expresiones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Eso es bueno", "Me agrada estar contigo", "Bien".

• Parafrasear significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Nos ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y nos permite verificar si realmente estamos entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que...", "¿Quieres decir que te sentiste...?".

• Resumir nos permite mostrar a la otra persona nuestro grado de comprensión o la necesidad de mayor aclaración sobre lo que nos ha transmitido. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido mal...", "O sea, que lo que me estás diciendo es...", "A ver si te he entendido bien....". Expresiones de aclaración serían:"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?".

Programación Neuro-Linguística (PNL)

La programación neurolingüística (PNL) es un sistema que pretende preparar o "programar" la mente de manera sistemática, y lograr que la persona comunique eficazmente lo que piensa con lo que hace, logrando así una congruencia y comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano. Parte del estudio de cómo personas en distintos ámbitos obtienen resultados sobresalientes, trata de que las personas al comprender y organizar sus propios éxitos, puedan disfrutar de más momentos exitosos.

Un objetivo es el de construir nuevas opciones de aprendizaje.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conducta humana:

• El sistema nervioso (el soporte neurológico).

• El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno mismo) es verbal y no verbal.

• La conducta que se puede aprender.

La PNL explica el proceso de aprendizaje en una serie de etapas por las que pasa la persona que aprende. Son cuatro:

1. Incompetencia inconsciente. (No se sabe qué es una radio y menos cómo se maneja).

2. Incompetencia consciente. (Es el momento en el que más se aprende, soy consciente de qué no sé cómo funciona la radio y lo intento).

3. Competencia consciente. (Ya he aprendido cómo funciona pero todavía tengo que prestar atención a los botones, como enciendo,...).

4. Competencia inconsciente. (Ya sabemos perfectamente manejarla y somos capaces de hablar por radio al tiempo que tomamos notas, consultamos un plano, ...).

La PNL es un medio para el autoconocimiento y la evolución personal. Describe cómo la mente trabaja y se estructura, de manera que las personas piensan, aprenden, se motivan, interactúan, se comunican, evolucionan y cambian, esto se consigue a través del estudio de:

• La comunicación con nosotros mismos (comunicación intrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicación interpersonal).

• El análisis de que toda conducta humana se desarrolla sobre una "estructura" o "plantilla de pensamiento" aprendida, la cual puede ser detectada para ser modelada (copiada) por otras personas y obtener con ello resultados similares..

• Posibilidad de cambiar o reprogramar esa plantilla de pensamiento, si es que hay algo que la limite o para potenciar algún recurso, comportamiento o creencia, con el fin mejorar la calidad de vida.

Esta técnica proporciona herramientas y habilidades para el desarrollo en comunicación y reprogramación de actitudes.

• Promueve la flexibilidad del comportamiento, la creatividad y la comunicación, elpensamiento positivo y una comprensión de los procesos mentales, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de cada grupo humano.

• Permite resolver fobias, miedos y situaciones similares hasta en una sola sesión de trabajo.

Comunicación con el accidentado

¿Qué espera un accidentado del profesional sanitario que le atiende?

Un aspecto importante a considerar es que estamos ante una persona que está viviendo unasituación crítica, de necesidad, de inseguridad, de temor o ansiedad, que desea ser comprendida, por ello el paciente espera:

• Que comprendas sus sentimientos y que los aceptes.

• Que te pongas en su lugar.

• Que examines las dificultades y que busques el sentido del problema.

• Que le des pistas para resolver dicha situación.

Recuerda que ante los pacientes o compañeros, representas la imagen del Organismo o institución para la que trabajas. Además, la primera impresión que causes sobre el accidentado condicionará la relación asistencial, por ello:

• Cuida el aspecto físico extremando la higiene personal, vistiendo tu ropa de trabajo limpia, con el cabello recogido, si llevas barba, ésta deberá estar aseada y recortada. No vistas joyas que pudieran engancharse o molestarte durante tu trabajo.

• Sitúate cerca de la persona accidentada, respetando su "espacio personal". Procura dirigirte a ella mirando de frente.

• Identifícate con cargo e institución (Ejemplo: Buenas tardes, soy Fernando, técnico del 112)

• En primera instancia, trátale de usted (salvo a los niños y niñas).

• Inspira confianza al paciente controlando tanto tu actitud "verbal", como "no verbal": el tono de voz, expresión facial, posición corporal, contacto físico si procede, actitud de escucha y lenguaje comprensible.

• Averigüa qué aqueja a la persona accidentada, y las circunstancias de lo sucedido.

• Intenta preservar la intimidad y privacidad de la persona accidentada.

• Ponle al corriente de lo que vas a hacer durante las diferentes etapas del reconocimiento y luego dile qué piensas hacer para ayudarle.

¿Y si el accidentado no habla tu idioma, o proviene de otra cultura con costumbres distintas, o tiene alguna discapacidad que le dificulta la comunicación? ¿Será posible en tal caso la comunicación? 
Tiene que ser posible, porque debemos atender también con calidad a todas estas personas, aunque deberemos tener en cuenta:

- La Diversidad cultural.

Cuando se asiste a personas accidentadas de otras culturas, recuerda:

• La percepción de los estados de salud/enfermedad varían en función de la cultura de la que provenga el individuo, así como las ideas de privacidad, espacio personal, etc.

• Debes mostrar respeto por las creencias de los accidentados y accidentadas.

• Reconoce que tu sistema de creencias no es el único.

• Evita que tus prejuicios culturales interfieran en la asistencia.

• El hecho de no compartir determinadas creencias no excluye la posibilidad de una asistencia sanitaria inicial de calidad.

• Tu misión no es juzgar ni convencer, sino proporcionar asistencia, cuidados y tratamiento adecuados.

- Accidentados con discapacidad.

• En el caso de discapacidades mentales se trata de pacientes que tienen necesidades especiales que requieren la presencia de familiares o tutores. Debes permitir el traslado de la persona acompañante al Centro asistencial.

• En situación de discapacidades físicas debes facilitar el transporte de los elementos de apoyo del paciente:

1. Invidentes con perro lazarillo: Avisa a los Servicios municipales o protectoras de animales para que se hagan cargo del animal.
2. Sordomudos: Comunícate a través de la escritura y lectura.
3. Pacientes en silla de ruedas u otros elementos: Facilita el transporte de los mismos.

CURIOSIDAD

¿A quién avisarías como servicio de emergencia si atendieras un accidente?

El Ministerio del Interior y Cruz Roja Española presentan la campaña "AA" (Avisar A...) El objetivo es lograr que los usuarios de teléfono móvil incluyan en su agenda el contacto AA, seguido del nombre de la persona con la que habría que ponerse en contacto en caso de emergencia.


Comunicación con menores

Si los primeros auxilios los estás prestando a niños o niñas, además de la relación que estableces con el menor en los primeros cuidados, posteriormente, además se establece contacto con el progenitor o persona adulta que le acompaña, recordando que la información que esta persona adulta transmite acerca del niño estará mediada por su punto de vista.

Niños y niñas pequeños (1 a 3 años):

• Se inicia gradualmente el contacto con el niño o niña, mientras se entrevista a la persona adulta responsable. 
• La comunicación consiste en hablarle con voz calmada, manteniendo contacto visual con él o ella, y ofreciéndole algún objeto a modo de juguete. 
• Si es posible, se examina al niño o niña en brazos de la persona adulta que le acompaña. 
• Si fuese necesario restringir sus movimientos, se hace en el menor tiempo posible.

Niños y niñas preescolares (3 a 6 años):

• Tienen capacidad de comunicarse verbalmente, describiendo sensaciones de forma simple.
• Recuerda que tienen una gran imaginación y que la comunicación con los padres, madres o personas adultas será fundamental. 
• A esta edad existe un gran temor al dolor y a la falta de integridad corporal: evita palabras como: "pinchazo", "herida", "corte", etc., así como cubrir inmediatamente cualquier lesión.
• Cuando se va a realizar una técnica, se hará inmediatamente después de decirlo para evitar que desarrolle fantasías que le causen temor.

Escolares (6 a 12 años):  

• Pueden responder a cuestiones directas de forma sincera, piensan en términos concretos, pueden participar de su propio cuidado. 
• Suelen estar familiarizados con exámenes médicos. 
• Se facilita la cooperación, ofreciéndole la posibilidad de elegir cosas sencillas siempre que sea posible. 
• Se entretienen conversando: pregúntale acerca de sus juguetes favoritos, juegos, lugares, mascotas, etc.

Adolescentes (12 a 18 años):

• Son capaces de participar en la toma de decisiones acerca de sí mismos. 
• Tienen una gran preocupación por su imagen corporal, así como por la exposición de su cuerpo ante los demás. 
• Mantén su privacidad en la medida de lo posible y ofrécele explicaciones completas de su asistencia y tratamiento.